Сите сме ја слушнале познатата изрека “Клиентот е секогаш во право” и до некаде може да се сложиме со оваа констатација единствено поради фактот дека ние – продавачите сме таму токму поради клиентите и реализирањето на нивните барања, потреби, желби, но…
Сигурен сум дека секој од вас барем еднаш во работниот век сте се сретнале, “очи во очи” со клиент кој знае се, ама буквално се, дури и ве подучува како треба да постапите во дадена ситуација.
Да почнеме со ред…
Случај број 1: На времето јас…
Приоѓа клиент, седнува спроти Вас и започнува со презентација на своето барање. Притоа, не се движи кон суштината туку баш напротив, разговорот се насочува во тотално погрешна насока. Најчесто овој тип на клиенти го презентираат зенитот на нивната кариера, односно периодот кога тие биле во најдобра општествена или финансиско материјална состојба и најчесто тоа не се последните неколку месеци кои се потребни за анализа особено во банкарскиот сектор. Тие секогаш се обидуваат да издејствуваат да добијат (пример: кредит) врз основа на реална ситуација која датира пред повеќе од 5-10 години.
Да се вратиме на презентацијата на барањето од страна на клиентот…
Јас сакам да земам кредит, на времето работев како директор во ХХХ компанија и заработував по 50.000,00 денари месечно. Имам отплатено станбен кредит и неколку потрошувачки кредити до сега. Издавам стан од кој редовно заработувам 200 евра месечна кирија, (но ретко кој има Договор за истото) и тие приходи нормално дека не може да се земат предвид во анализата. Сите имаат луксузни коли за оставање под залог, а колата не се прифаќа во денешно време од страна на банките. Дополнително, сите имаат и пари кои ги примаат “на рака”, ама за тоа државата нека се подзамисли…
За кредит се анализира моменталната слика, тековните пријавени приходи кои редовно ги имате на сметка исплатени од работодавачот – затоа без многу фалење што сте биле некогаш, соочете се со реалноста најпрво Вие лично, потоа пренесете му ја на банкарот и очекувајте дека ќе ви го понуди најдоброто решение кое му стои на располагање, ако воопшто постои решение.
Случај број 2: Да не му се јавувам на директорот…
Дами и господа, тој/таа да можел да му се јави на директорот веќе ќе го направел тоа и работата ќе била делегирана до Вас токму од страна на тој директор на кого се повикува соговорникот. Најчесто, тие што сакаат да се јавуваат кај директорот или воопшто не го познаваат директорот, или во неврзан маалски разговор наслушнале дека некој од нивното окружување познава некој директор во некоја банка, а најверојатно (повеќе од сигурно) бараат од Вас да направите одредена активност која е надвор од правилник и процедура за работа во одредената институција, Вие учтиво им укажувате дека не сте во можност да ја реализирате бараната активност и од другата страна, повреденото его ја изговорува заканата со директорот! И знам што ви доаѓа на сите на памет во моментот, воопшто не сте исплашени ако дојде до таков повик затоа што си ја работите работата за која сте платени притоа почитувајќи ги правилата и процедурите за работа кои се пропишани, впрочем кој не сака да услужи клиент доколку нема никаква пречка за истото? Во моментот Ви доаѓа да го земете телефонот и вие да го завртите телефонскиот број на директорот и да му кажете на соговорникот – повелете директорот на линија! ШАХ – МАТ! Но, за некого за среќа, за некого за жал, фронтот се соочува со клиентот и секогаш мора со одмерен тон, примерно, да го исслуша клиентот и на професионален начин да му ја образложи ситуацијата и да се обиде да го советува во врска со можностите кои во моментот му стојат на располагање, а кои ќе резултираат со делумно или целосно реализирање на бараната активност.
Случај број 3: Вие мене ме лажете…
Кога одговорот на одредено прашање или барање не е оној што го очекува клиентот, секогаш, ама секогаш вработениот го лаже клиентот, или измислува, или не си ја знае работата, или некој/а колега/шка во друга филијала друго му соопштила, итн, итн.
Толкава недоверба кон вработениот кому му ги доверувате личните финансии не е можно да има на друго место освен кај нас. Луѓе, бидете свесни дека вработениот максимално се труди да излезе во пресрет на вашите барања и потреби, впрочем вработените во банка ги оценуваат токму според нивните остварувања. Секако дека постојат приоритети, бидејќи не е можно да се работат неколку работи одеднаш, но бидете стрпливи и верувајте му на банкарот ?
Нема простор за малверзации и измислувања, или пак да сака вработениот да ви се освети поради некоја Х причина бидејќи тие работи брзо излегуваат на виделина, а конкретниот вработен ќе ги сноси последиците од таквиот однос – барем во нормалните финансиски институции Ве уверувам дека е така.
Случај број 4: Редовно плаќам, со траен налог или како се викаше тоа, административна забрана…
Мислам дека секое живо битие на планетата земја, а особено во Република Северна Македонија има излажано во врска со отплатата на обврските по кредити во минатото. На прашањето, дали редовно ги подмирувате ратите за кредити одговорот секогаш е “Да”. Никој, никогаш не задоцнил со плаќање, нивото на NPL е 0,00% сите на време ги враќаат ратите.
Да се вратиме во реалноста…
Нели откако ќе се спроведе тој иницијален продажен разговор и прибирање на основни информации околу можноста кредитобарателот да се кредитира, се генерира кредитен извештај од НБРСМ (Народна Банка на Република Северна Македонија) и/или МКБ (Македонско Кредитно Биро) каде јасно се гледа до ден и до денар колку редовно/нередовно клиентот плаќал и на кои износи биле доцнењата (доколку ги имало)!
Чест на исклучоци, но за жал, кај голем дел од граѓаните се појавува по некој кредитен производ каде има доцнење поради кое не може да се одобри кредитен пласман. И кога тоа ќе му се соопшти на клиентот кој седи пред Вас, дека во месец (пример: декември 2018 година) ја подзаборавил картичката и не плаќал редовно со што кредитната историја во моментот не е во ред и не може да се одобри пласманот, од спротивната страна најпрво имате молк проследен со замисленост, демек не знае клиентот за што му зборувате, за по неколку секунди наеднаш да се присети и да ви даде неверојатно образложение околу доцнењето. И тогаш (се враќаме на почетокот), нели редовно враќавте и немате доцнење?
Од исклучително значење е кога ќе се пристапи во банка реално да ја споделите вашата финансиска слика со цел да му овозможите на вработениот да ви даде веродостојни информации во врска со вашето барање.
Олеснете му ја работата на референтот, не му ја отежнувајте!
Случај број 5: Кога ќе ги имам парите…
Овде би направиле поделба на реални и нереални клиенти.
Реални – оние кои ги познаваат своите можности, знаат што сакаат, веќе го одбрале посакуваниот производ од банката, имаат уредна кредитна историја, доаѓаат со подготвени документи и аплицираат. Притоа, се информираат за работи кои се суштински и неопходни и прашуваат дали треба да достават дополнителни документи и кој е рокот за достава на истите.
Кажано со неколку зборови – да ти е мерак да работиш со такви персони!
Нереални – оние кои доаѓаат во банка (најчесто тоа и не им е првиот пат да прашуваат за иста работа) и најголемиот дел од разговорот го водат врз база на претпоставки. Ако има неуредна кредитна историја се прават планови (најчесто нереални) дека следниот месец ќе се регулира сликата и веднаш се кројат планови за ново задолжување. Ако платата во моментот изнесува 12.000,00 денари, а за кредитот за кој сака да аплицира барателот е потребна плата од минимум 20.000,00 денари претпоставува дека за неколку месеци ќе добие покачување, па бара од вас да му пресметате што би било тогаш, а многу е веројатно дека до тогаш работите ќе останат “status quo”.
Кажано со неколку зборови – персона нон грата во банкарскиот сектор!
За да биде насловот веродостоен со случајот, кај реалните парите ќе легнат на сметка многу брзо, додека кај другите веројатно и нема да легнат на сметка.
